STOCKER360 HİZMET SEVİYESİ TAAHHÜDÜ (SLA)

Yürürlük Tarihi: 01.03.2026

İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü, Stocker360 tarafından sunulan modüller bakımından hizmet erişilebilirliği, destek seviyeleri, olay önceliklendirme, müdahale hedefleri ve bakım prensiplerini tanımlar. Bu metin, Abonelik ve Hizmet Sözleşmesi'nin eki niteliğindedir.

1. Kapsam

SLA aşağıdaki hizmet bileşenlerinden biri veya tamamı için uygulanabilir:

WMS
OMS / Order Hub
Karlılık ve Raporlama Modülleri
Entegrasyon Katmanı
Yönetim Paneli
API Erişimleri
Bildirim / operasyon araçları

Hangi modüllerin bu SLA kapsamına dahil olduğu sipariş formu veya teklif üzerinde ayrıca belirtilir.

2. Hizmet Erişilebilirliği Hedefi

Stocker360, planlı bakım ve mücbir sebepler hariç olmak üzere, aylık bazda hedeflenen hizmet erişilebilirliğini aşağıdaki seviyelerde tutmak için makul ticari çaba gösterir:

WMS:

Base Pick & Pack: %99,9
Smart Picking: %99,9
Batch Pick Pro: %99,9
Multi-Bin Sorting: %99,9

Karlılık:

Standart paket: %99,0
Growth / Pro: %99,5
Enterprise: %99,9

Rakip Analizi:

Starter: %99,0
Pro: %99,0
Business: %99,5
Enterprise: %99,9

3. Planlı Bakım

Planlı bakım faaliyetleri mümkün oldukça düşük trafik saatlerinde yürütülür. Planlı bakım süreleri hizmet erişilebilirliği hesaplamasına dahil edilmeyebilir.

4. Olay Öncelik Seviyeleri

Seviye 1 – Kritik:

Hizmetin tamamen durması, sipariş akışının çalışmaması, sistem genelinde erişim kesintisi, veri bütünlüğünü etkileyen büyük hata.

İlk yanıt hedefi: 1 saat
Hedef müdahale: 4 saat
Bilgilendirme sıklığı: 2-4 saat

Seviye 2 – Yüksek:

Temel fonksiyonlardan birinin ciddi biçimde bozulması; ancak sistemin tamamen durmuş olmaması.

İlk yanıt hedefi: 4 saat
Hedef müdahale: 1 iş günü

Seviye 3 – Orta:

Belirli kullanıcıları veya ekranları etkileyen, alternatif yol bulunan sorunlar.

İlk yanıt hedefi: 1 iş günü
Hedef değerlendirme: 2 iş günü

Seviye 4 – Düşük:

Kullanım soruları, küçük arayüz sorunları, geliştirme önerileri, eğitim talepleri.

İlk yanıt hedefi: 2 iş günü

5. Destek Kanalları

Destek e-postası
Ticket sistemi
Müşteri paneli üzerinden destek kaydı
Kurumsal müşteriler için atanmış hesap yöneticisi
Acil durum hattı (yalnızca enterprise sözleşmede)

6. Destek Saatleri

Varsayılan: Hafta içi 09:00 - 18:00
Hafta sonu / resmi tatil: yalnızca kritik olaylar veya özel SLA varsa
Enterprise müşteriler için 7/24 kritik olay izleme tanımlanabilir

7. Hariç Tutulan Haller

Planlı bakım
Müşteri kaynaklı yanlış yapılandırma
Üçüncü taraf API veya entegrasyon kesintisi
İnternet servis sağlayıcısı problemleri
Mücbir sebep
Müşteri tarafından yapılan yetkisiz değişiklikler
Test/beta özelliklerinin kullanımı
Kullanım şartlarına aykırı işlemler

8. Müşterinin Yükümlülükleri

Müşteri:

Olay bildirirken yeterli teknik bilgi sağlamalı
Yetkili kullanıcı atamalı
Kendi ağ, cihaz ve kullanıcı güvenliğini sağlamalı
Entegrasyon yetkilerini doğru tanımlamalı
Sistemin önerilen kullanım kurallarına uymalıdır

9. Hizmet Kredisi

Aylık erişilebilirlik hedefinin altında kalınması hâlinde, müşteri yazılı başvuru yaparsa bir sonraki dönem faturasında aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi uygulanabilir:

%99,0 altı: %5 kredi
%98,0 altı: %10 kredi
%95,0 altı: %20 kredi

10. Yedekleme ve İş Sürekliliği

Stocker360, periyodik yedekleme, olay kurtarma ve iş sürekliliği süreçleri uygular.

11. Güvenlik Olayları

Stocker360, olayın etkisini sınırlamak ve bilgilendirme yapmak için makul çaba gösterir.

12. Değişiklikler

Stocker360, bu SLA'yı güncelleyebilir. Mevcut müşteriler bakımından özel şartlar sipariş formu veya ek protokol ile korunabilir.

Son güncelleme: 01.03.2026

Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)